Dominic Gamble ile HNW Yatırımcıları İçin Dijital Deneyimler Tasarlamak

eFinancialCareers tarafından FinTech'teki en iyi eski bankacılardan biri olarak seçilen Dominic Gamble, finansal hizmetler sektörünün dijital dönüşümünü yönlendirmek için bir yolculuğa çıkıyor. Londra'da önde gelen küresel yatırım bankaları Credit Suisse ve Deutsche Bank'ta 10 yılı aşkın bir süre çalıştıktan sonra, Dominic Gamble birkaç FinTech girişimi kurdu ve Asya'da Singapur'a taşındı.

Özel bankacılıktan FinTech girişimcisine ve şimdi de WealthTech'e uzanan yolculuğu boyunca Dominic Gamble'ın kariyeri, ona varlıklı yatırımcıların çevrimiçi davranışlarını ve dijital iştahını derinlemesine anlamasını sağladı. Privé Technologies'in Dijital Baş Sorumlusu olarak son pozisyonunda Dominic Gamble, özel servet yönetimi endüstrisinin dijital dönüşümünün ön saflarında yer alıyor. Artık yüksek net değerli yatırımcılar ve kurumlar için dijital deneyimler tasarlamaktan ve uygulamaktan sorumludur.

Dominic Gamble: Özel Varlık Yönetimi Dijital Dönüşümü

Luxe Digital: Privé Technologies nedir ve ne yapıyorsunuz?

Dominik Kumar: Küresel özel bankalardan ve sigorta şirketlerinden yerel finansal danışmanlara ve butiklere kadar varlık yönetimi işletmeleri için teknoloji geliştiriyoruz. Privé Technologies, hem danışmanlar hem de müşteriler için derinlemesine, özel araçların yanı sıra, yeni girenlere yarın ayağa kalkmak ve çalıştırmak için ihtiyaç duydukları eksiksiz teknoloji ürün grubunu sağlayan bir "kutudan çıkar çıkmaz servet yönetimi" çözümü sunar. İlginç bir şekilde, bu, yeni bir dizi müşterinin kapılarını açmaya başlıyor - zaten kullanıcıları olan ve şimdi varlık yönetimi alanına girmek isteyen medya ve sosyal işletmeler. Bu alanı izle…

Benim rolüm, dijital tavsiye ve katılım çözümlerimize liderlik etmek - müşterilerimize danışmanlık yapmak ve danışmanlarının ve müşterilerinin hayatlarını daha iyi hale getirmek için yenilikçi teknolojiler sunmak. Benim dünyamdaki tüm çözümler, son yatırımcı ile temas noktalarını içerir. Bunlar, dijital işe alım (çevrimiçi hesap açma), sözde "robo-danışman araçları" (müşterinin profiline dayalı birkaç tıklamayla bir portföy oluşturma), finansal yaşam hedefleri belirleme, müşteri katılımı ve müşteri kazanımı gibi şeyleri içerir.

Bu son ikisi benim DNA'mda ve 2022-2023'de Asyalı müşteri edinme işimi Prive'a sattım.

Sevdiğim şey, danışman ve müşteri arasındaki bir sorunu çözen ürünler oluşturmak. Varlık yönetiminde bunlardan çok var.

Luxe Digital: Kullanıcılarınız web sitenizi ziyaret ederken genellikle ne ararlar ve dijital platform kullanmanın başlıca faydaları nelerdir?

Dominik Kumar: Son kullanıcıyı anlamak, doğru dijital deneyimi oluşturmanın anahtarıdır. İş kollarımız genelinde, bu kullanıcılar zenginlik, yaş, teknoloji bilgisi ve teknolojiye olan güvenleri bakımından farklılık gösterir. Bu sadece tüketiciyle ilgili değil, aynı zamanda finansal kurumlardaki danışmanlarla da ilgili. Dolayısıyla hassas bir çizgimiz var - aşırı mühendislik ve ayrıca UX ve UI'yi aşırı basitleştirmek belirli grupları yabancılaştırabilir. Ürün grubumuzda aradığımız şey, gereksiz şeyleri ortadan kaldıran ve temel işlevleri mükemmel bir şekilde yapmaya odaklanan, anlaşılması kolay, sezgisel ve kullanışlı işlevlerdir.

Teknolojiden yararlananlar – son yatırımcılar – esas olarak 100 bin dolar ve üzeri olan kişilerdir. Aslında, ultra yüksek net değerli yatırımcı (UHNWI'ler) için müşteriye dönük teknoloji birçok nedenden dolayı hala yaygın değildir, ancak ana neden, Asya'nın yüksek net değerinin genellikle algılanmasının teknoloji tabanlı bir şey istememesidir. ilişki (şimdilik).

Ancak, varlıklı ve yüksek net değerli kesimler için durum böyle değil. Bu, Millennials'ı Asya'da dijital kullanım için takip eden kullanıcı tabanıdır ve her zamankinden daha fazla dijital hizmet sunumu talep etmektedirler.

Luxe Digital: Hem finansal hizmet sağlayıcılarınızı hem de son tüketicilerinizi nasıl tanımlarsınız?

Dominik Kumar: Çok çeşitli kullanıcı türlerimiz var - erkek/kadın, yirmili yaşların sonundan 80'li yaşların sonuna kadar, farklı milletlerden ve farklı cihaz kullanıcıları. Yine de bin yıllık değiller, bu ortak bir payda.

Bununla birlikte, kurumların üstesinden gelmesi gereken en büyük zorluk, kullanıcı tabanlı olmaktan çok, kullanıcının günlük dijital davranışında varlık yönetimini uygun şekilde çerçevelemektir. Amazon veya Zalora'dan satın aldığımda deneyim çok tanıdık geliyor. Banka hesabımı uygulama veya web üzerinden çevrimiçi olarak kontrol ettiğimde, deneyim tanıdık geliyor (ve Asya'da daha düşük bir tabandan geliyor). Ancak, bir kullanıcıdan bir yatırım portföyü oluşturmasını, risk profilini oluşturmasını, bir portföy önerisi okumasını istediğimde - kullanıcılar boş zamanlarında buna aşina değiller ve hatta istekli değiller.

Servet yönetiminin büyük bir algı sorunu var. Bazen yanlış anlaşıldı, bazen anlaşıldı ve eleştirildi, bazen de son derece özel bir hizmet olarak kullanıldı - dijitale iyi bir şekilde çevrilmedi ve aslında sektör çevrimdışı, rekabetçi olmayan ve şeffaf olmayan bir iş olarak gelişti.

Dolayısıyla bunun ürün önerisi ve ürün tasarımı üzerinde çok önemli bir etkisi var. Diğer teknoloji işlerine kıyasla bu konuda gerçekten bir avantajımız var, beni her gün yataktan kaldıran şey bu. Kurumların, kullanıcılarını dijital olarak meşgul etmek için çok fazla potansiyel ve sıfır veya zayıf uygulama görüyorum.

Luxe Digital: Finansal hizmetler bağlamında lüks ne anlama geliyor? Kullanıcılarınıza nasıl bir değer katıyor?

Dominik Kumar: Burası işlerin gerçekten ilginçleştiği yer.

Lüks sektörü, Asya'daki tüketici dijital en iyi uygulamaları için birçok önemli, olumlu öğrenmeyi ortaya koydu. Son 15 yılda Asya'da lüks için burada patlama zamanı oldu ve bu uygulamaların varlık yönetimi dünyasında önemli bir uygulaması var çünkü aynı zamanda birinci sınıf bir hizmet. Niye ya? Çünkü kalite hala fiyata bağlıdır. Bu dinamik orta ve uzun vadede uyum sağlayabilir, ancak yüksek kaliteli tavsiye, altyapı ve fırsatlar sunmak maliyetlidir. Bu altyapı şu anda ölçeklenebilir bir çevrimiçi platforma çevrilmemiştir.

Özel bankalar kaynak ağırlıklı işletmelerdir. Robo-danışmanlar, etkili bir şekilde çevrimiçi yatırım yöneticileri, varlık yöneticileri ücretlerine haklı olarak meydan okuyorlar. Ancak hizmet seviyeleri ve fırsatların genişliği son derece dar ve henüz üst düzey bir teklif değiller. Perakende kitlesinin servet yönetimine erişmesine yardımcı olurlar, ancak kitlesel varlıklı ve yüksek net değere sahip kişilerin daha iyi servet yönetimi elde etmesine yardımcı olmazlar.

Lüks deneyimi, servet yöneticilerinin kullanabileceği önemli bir kancadır. Bazıları, derece derece başarı ile lüks ortaklara ve lüks tarzda markalaşmaya çalıştı, ancak hiçbiri şapkalarını lüks bir markanın tarzında veya faydalarıyla pazarlamaya gerçekten sabitlemedi.

Tasarım bu süreçte çok önemlidir ve varlık yönetimi geleneksel olarak tasarım düşüncesine çok az önem vermiştir veya hiç dikkat etmemiştir. Artık dijital şafak nihayet yükselirken, tasarım her şeyden önemlidir. Dijital deneyimler yaratan markalar, iyi tasarlanmış kullanıcı deneyimleri ve kullanıcı arayüzleri başarı şanslarını önemli ölçüde artıracak. Tüketici artık dijital hizmetlerinden harika UX ve UI beklemek için yerleşiktir, zenginlik bir istisna olmayacaktır.

Perakende ve kitle için varlık yönetiminin hafif ve infografiklerle dolu olması gerektiğine dair bir yanlış algı var. Robo-danışmanların çoğu bu eğilimi takip ediyor. Ancak bir varlık yönetimi müşterisinin zihniyetinde yaşam tarzı anahtardır ve daha düşük bir uç, giriş seviyesi müşteri tabanına daha lüks bir teklif sunmanın Asya'da daha güçlü bir marka stratejisi olduğunu iddia ediyorum. Yeni çalışan nesil paradan çok yaşam tarzıyla motive olsa bile, bu yaşam tarzını doldurmak paraya mal oluyor. Bu yaşam tarzına ulaşmak, servet yönetiminin sunduğu köprüdür. Bir yatırımcının yaşam tarzı isteklerini yerine getirmek - bu, servet yöneticisinin hizmetidir.

Luxe Digital: Dijital, özel varlık yönetimi endüstrisinin çalışma şeklini nasıl değiştirdi?

Dominik Kumar: Henüz olmadı. Kesinlikle diğer sektörlerin yakınında değil. Ama şu anda onu heyecanlı kılan da bu. Önümüzdeki 10 yılda sektör çok değişecek.

Nesnelerin İnterneti ve dijital teknoloji hemen hemen her endüstriyi dönüştürdü ve alımda yavaş olsa da, Asya'daki geleneksel varlık yönetimi dünyası üzerindeki etkilerini görmeye başlıyoruz. Dijital çözümler, müşterilerle etkileşim kurmanın ve daha uygun maliyetli ve operasyonel açıdan verimli bir şekilde kişiselleştirilmiş, sorunsuz ve entegre bir deneyim sunmanın yeni yollarını sağlar.

Gerçekten ilginç olan şey, lüks gibi diğer sektörlerdeki dijital gelişmelerin varlık yönetiminde tüketici davranışını temelden değiştiriyor olması ve markalar gelişmeye zorlanırken bu da sektördeki değişimi yönlendiriyor.

Luxe Digital: Özellikle finans sektörünü geliştiren ve yeniden şekillendiren dijital çözümler söz konusu olduğunda HNWI'lerin beklentileri nasıl?

Dominik Kumar: UHNW'nin Asya'da nasıl bu kadar teknoloji meraklısı olduğuna dair raporları okudum ve gülüyorum. Genel olarak konuşursak, toplam çöp. Yavaş ama emin adımlarla değişecek. UHNW Asya'dır, hala birinci nesil veya ikinci nesil zenginlik olan geleneksel bir iş adamı (şimdilik bir kadından daha fazlası) ile karakterize edilir. 60+ yaşında. Cep telefonundan çocuklarına sms gönderiyor ve metni o kadar büyütüyor ki neredeyse her ekranda 1 harf oluyor. Özel bankacısıyla bir otel lobisinde görüşmek ve çay içip iş tartışmak istiyor. Bu dijital olarak bilgili bir müşteri değil.

Ben bir klişe tasvir ederken ve değişiklikler oluyor. Bu, günümüzde UHNW davranışını değiştirmek için dijital modellerin uygulanabileceği anlamına gelmez. Bu, Asya'daki HNW/UHNW'yi hedeflemeye çalışan birçok robo-danışman modelinin başarısızlığıdır.

HNW /UHNW için günümüzün dijital fırsatı operasyonel olarak odaklanmıştır. Başka bir deyişle, müşteri hizmetinin geliştirilmesini (ve daha fazla verimliliği) desteklemek için dijital çözümler perde arkasına nasıl yerleştirilebilir?

Perakende ve Zengin sektörler için günümüzün dijital fırsatları hem operasyonel hem de teslimat - fark bu.

Luxe Digital: Sektörün dijital dönüşümünün varlık yöneticileri için getirdiği en büyük fırsatlar nelerdir?

Dominik Kumar: Deneyim anahtardır ve bu önceki noktadan devam eder. Belki de UHNW'nin dijital bir çözüm kullanmaya daha az istekli olmasının nedenlerinden biri, şu anda bunu yaparken üst düzey bir deneyim olmamasıdır? Bugün piyasada bulunan dijital varlık yönetimi araçlarına bakıldığında, bir perakende satış için kullanıcı deneyiminde UHNW'ye kıyasla genellikle çok az veya hiç farklılaşma yoktur. Lüks markaların, marka değerlerini destekleyen dijital deneyimler ve bunu destekleyen ortaklıklar ile bunu iyi yaptığını düşünüyorum, ancak yine de perakende deneyimine odaklanıyorlar.

Bu güçlü bir derstir - lüks dünyada bile satışlara ve ilişkilere 'Biyonik' yaklaşım dediğimiz şeyin hala kilit önemde olduğunu gösteriyor. 'Biyonik', teknolojinin insan 'danışmanın' yerini almadığı, ancak onları güçlendirdiği, kısmen insan, kısmen dijital bir yaklaşım anlamına gelir. İşletmemiz için bu, önümüzdeki 5+ yıl için finans kurumlarına verilecek büyük mesajdır. Tüketicilere tamamen dijital çözümler sunmayın, işe yaramayacak. Bunun yerine, daha güçlü ilişkiler kurmak, daha hedefe yönelik tavsiyeler oluşturmak ve tercihen harika bir üst düzey deneyim oluşturmak için dijitali kullanarak danışmanı ve yüz yüze ilişkiyi güçlendirin.

Bankaların bu günlerde yüz yüze deneyimlerine ne kadar az harcama yaptıkları şaşırtıcı, tüm odak noktası teknolojiye sahip gibi görünüyor. Moda, seyahat, yaşam tarzı sektörlerinden markalarla olan harika ortaklar ve ayrıcalıkların yanı sıra harika müşteri toplantı ve eğlence alanlarının gücünü de unutmamalılar.

Bunlar, giderek homojenleşen bir endüstride rekabet avantajlarıdır.

Luxe Digital: Peki ya en önemli zorluklar?

Dominik Kumar: En büyük zorluklar sektörün kendisinde yatmaktadır. Görevdekiler için zor bir zaman ve işleri kendi başlarına yapmak yerine üçüncü tarafların uzmanlığına güvenmeleri gerekecek. İşletmeleri maliyet baskısı altında, sektörleri tüketici, özellikle de genç (gelecekteki) müşteri nezdinde parlaklığını kaybediyor. Gelecekteki başarıları teknolojide ve daha hızlı dijital evrimde yatıyor, ancak bunu nasıl başarabilirler? En iyi tasarım veya teknoloji yeteneğini işe alamıyorlar, bu nedenle dış kaynak kullanımı sadece finansal olarak daha verimli değil, aynı zamanda en iyi nihai ürünü elde etmek için de gerekli.

Sektörün oldukça eskimiş algısıyla mücadele etmek için, potansiyel müşterilerini ve müşterilerini meşgul etmenin yeni yollarını bulmaları gerekiyor. Farklılaşmak anahtardır ve çoğu zaman farklılaşmanın hizmet yeteneklerinde olmayacağına, son müşterilere sundukları markalaşma, pazarlama, tasarım, lüks ortaklıklar ve dijital geliştirmelerde olacağına inanıyorum.

Luxe Digital: Sektörde önümüzdeki 5 yıl için vizyonunuz nedir? En çok ne için heyecanlısın?

Dominik Kumar: Özellikle Asya'da, dijital karanlık çağlardan çıkan finans endüstrisi konusunda çok heyecanlıyım. Bu olmaya başlıyor ve tartışmasız 5 yıl, dalganın gerçekten kırılması için yeterince yakın değil, ancak insanların paralarıyla etkileşim kurma biçiminde büyük değişiklikler var, giderek daha fazla sağlayıcı buna olumlu tepki verecek ve tüketicilerin istediği deneyimleri yaratacak.