Dijital ve teknolojik gelişmeler, lüks perakende sektörünü temelden dönüştürüyor. Özellikle doğrudan tüketiciye (DTC) e-ticaret modeli, yeni girenlerin pazar payı kazanmasını kolaylaştırarak lüks alışveriş ortamını giderek daha fazla yeniden şekillendiriyor. Geleneksel lüks markalar için oyun alanı hızla değişiyor.
Paralel olarak, varlıklı tüketicilerin beklentileri de gelişiyor. Lüks müşteriler, bir markayla çevrimiçi etkileşimlerinin birinci sınıf çevrimdışı deneyimlerine uymasını bekler. Müşterilerin, aradıkları ürünü bulmak için hatalı filtreler ve alakasız öğeler arasında sürekli tarama için sabrı yoktur.
Lüks alışveriş yapanlar, kusursuz ve kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi ister. Bu, özellikle marka keşif deneyimlerine genellikle çevrimiçi olarak başlayan Y kuşağı ve Z kuşağı tüketicileri için geçerlidir. Küresel lüks satış büyümesinin yüzde 85'ini yönlendiren ve şu anda tüm lüks harcamaların yüzde 30'undan fazlasını temsil eden aynı nesiller genç, varlıklı tüketiciler.
Lüks markalar yavaş yavaş etraflarındaki yeni gerçekliği kabul ediyor: müşteriler kusursuz mağaza içi deneyimlerinin çevrimiçi olarak çoğaltılmasını bekliyor. Bu radikal nesil değişimi, üst düzey markaları yapay zeka (AI) gibi bağlantı teknolojilerini denemeye zorluyor.
Tüketicilerin değişen zevklerine hitap etmek için lüks markalar çevrimiçi varlıklarını artırıyor ve dijital platformlarına bir düzeyde AI entegrasyonunu test ediyor.
AI, şirketlerin çok çeşitli yerlerden veri toplamasına ve harekete geçebilen kendi kendini geliştiren analizleri uygulamasına olanak tanır - ve daha önce hiç bulunmayan bir ayrıntı düzeyinde."- Gartner[1]
Gartner bunu tahmin ediyor 2021-2022'ye kadar müşteri etkileşimlerinin %85'i yapay zeka tarafından yönetilecek ve küresel yapay zeka iş değerinin 2022'de 3,9 trilyon dolara ulaşacağını tahmin ediyor[2].
Yapay zeka destekli kişiselleştirme, lüks e-ticareti yeniden şekillendiren temel itici güçlerden biri olmaya hazırlanıyor. Bununla birlikte, fırsat, özellikle kullanıcı gizliliği konusundaki zorlukların adil payıyla birlikte gelir.
Büyük Veri ve AI
Büyük miktarda veriyi analiz etmek, çevrimiçi perakendeciler için harikalar yaratabilir. Büyük verinin lüks markalar için ne kadar altın bir fırsat olduğunu daha önce görmüştük.
Çoğu lüks marka, tüketicilerinin davranış alışkanlıkları hakkında, sadık müşteriler kazanmak, yukarı satış yapmak ve çapraz satış yapmak için toplanabilecek ve işlenebilecek zengin bir bilgiye sahiptir.
Ancak, eyleme geçirilebilir içgörüler üreterek mevcut tüm verileri anlamlandırmak asıl zorluktur.
Sonuç olarak, bazı premium markalar, kullanıcıları hakkında büyük miktarda bilgi oluşturmak ve yönetmek ve zamanında ve kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için yapay zeka teknolojilerini deniyor. Lüks pazarlamacıların çevrimiçi araç kutusu artık müşterilerinin kim olduğu ve belirli bir anda neye önem verebilecekleri hakkında daha fazla bilgi içeriyor.
Yapay zeka ile her müşteri kişiliği, etkileşimler, bağlam, davranış ve konum değişiklikleri olarak güncellenen, pazarlamacıları müşterileri ve onların evrimini yansıtan promosyonları hedefleme ve uyarlama konusunda güçlendiren, sürekli gelişen bir profildir. - Vance Reavie, Junction AI'nin Kurucusu[3]
Yapay zeka, markaların tüketici verilerinden (bireysel alışverişçi profili, göz atma geçmişi, terk edilen sepetler, satın almalar ve iadeler gibi) daha iyi yararlanarak doğru ürünleri ideal kanalda mükemmel zamanda tanıtmasını sağlar.
Ancak markalar, tüketicilerinin kişisel verilerini toplarken ve işlerken çok dikkatli davranmalıdır. Kullanıcılar genellikle tam olarak neyin toplandığını ve nasıl kullanıldığını ve gizlilik ihlalleri vakalarının ne yazık ki çok sayıda olduğunu bilmiyor veya belirsizdir.
Lüks markalar, kişisel verileri nasıl kullanacakları konusunda şeffaf olmalı ve kullanımlarının yalnızca isteğe bağlı olmasını sağlamalıdır.
İşletmelerin bu verileri nasıl kullandıklarının ve nasıl iletildiğinin açıklanması maalesef birçok marka için hala büyük bir soru işareti.
Ancak, müşterilerinin mahremiyetlerine saygı gösterirken onlardan değerli bilgiler elde etme vizyonuna ve yeteneklerine sahip olan şirketler uzun vadede kazanacaktır.
2021-2022'ye kadar müşteriler, bir şirketle ilişkilerinin %85'ini bir insanla etkileşime girmeden yönetecekler." - Gartner
Çevrimiçi kişiselleştirme için yapay zekayı kullanma: Lüks e-ticareti dönüştüren 4 güçlü teknoloji
Yapay zeka, daha kişiselleştirilmiş bir çevrimiçi perakende deneyiminin yolunu açıyor. Gelişmiş araçlar sayesinde tüketicilere satın alma yolculuklarının her adımında eşlik etmek için doğrudan insan girdisine gerek kalmayacak.
Dört yenilik, özellikle hedeflenen kitlelere hassas bir şekilde ulaşmak ve kişiselleştirilmiş çevrimiçi deneyimler sunmak için yapay zeka destekli teknolojilerden yararlanmaya istekli lüks markalarla ilgilidir:
- sohbet robotları
- Makine öğrenme
- Ses tanıma
- Görüntü tanıma
1. Sohbet robotları
Chatbotlar, insanlarla sohbet etmek ve etkileşim kurmak için tasarlanmış mesajlaşma robotlarıdır..
Yapay zeka ile geliştirilmiş sohbet robotları, markaların müşteri hizmetleri stratejisine ekstra destek sağlayabilir.
2021-2022'ye kadar ortalama bir insan, botlarla eşinden daha fazla sohbet edecek." - Gartner
Satış görevlileri lüks marka pazarlama stratejisinin önemli bir parçasıysa, yapay zeka destekli sohbet robotları müşteri hizmetleri deneyiminin bölümlerini daha ucuz ve verimli bir şekilde yönetmeye başlıyor.
Temel chatbot işlevleri (sipariş durumu güncellemeleri, ürün karşılaştırmaları, stok durumu gibi) e-ticaret web sitelerinde yaygınlaşıyor. Chatbotlar gece gündüz soruları yanıtlayabilir, aynı zamanda değerli müşteri bilgilerini anında kaydedebilir, davranış kalıplarını anlayabilir ve gerçek zamanlı kararlar verebilir.
Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior ve Estée Lauder gibi bazı lüks markalar şimdiden kendi sohbet robotlarını hayata geçirdi.
Bununla birlikte, lüks perakende sektörüne uygulandığında, zengin tüketicilerin alışkın olduğu hizmet kalitesini korumak için sohbet robotlarının dahil edilmesi ustaca benimsenmelidir.
Konuyla ilgili örnek: Facebook Messenger'da Louis Vuitton Chatbot
LV Digital Assistant sohbet robotu, müşterilere daha fazla “vermek için AI teknolojisinden yararlanır.her müşteri için sofistike, kişiselleştirilmiş, görsel ve sohbete dayalı çevrimiçi alışveriş deneyimiLouis Vuitton'un 23 milyondan fazla takipçisi olduğu Facebook aracılığıyla.
mode.ai tarafından desteklenen sohbet robotu, çok çeşitli soruları ele alır, markanın çevrimiçi ürün kataloğundan ideal bir ürün önerebilir, kullanıcılara LV dünyası hakkında daha fazla bilgi sağlayabilir ve lojistik kaygılarda (ürün bakım talimatları ve mağaza gibi) yardımcı olabilir. konumlar). Chatbot ayrıca kullanıcıların ürünleri Facebook arkadaşlarıyla paylaşmasına ve ne satın alacaklarına ilişkin oy almasına olanak tanır.
İşletmeler, sohbet robotlarına Doğal Dil İşleme'yi (NLP) uygulayarak müşterilerle geniş ölçekte ve doğal dile benzer bir şekilde bağlantı kurabilir. Örneğin Dior, daha kişisel ve keyifli bir sohbet oluşturmak için emojiler ve GIF.webp'ler kullanıyor.
2. Makine Öğrenimi
Yapay Zekanın bir alt kümesi, Makine Öğrenimi, temel olarak makinelere veri beslemek ve doğru tahminler yapmayı kendi kendilerine öğrenmelerini sağlamakla ilgilidir.. Makine öğrenimi, deneyim yoluyla otomatik olarak gelişir. Makine Öğrenimi, gerçek zamanlı müşteri verilerini anlamlandırarak lüks markaların her bir müşteriye son derece kişiselleştirilmiş ve alakalı öneriler sunmasına yardımcı olabilir.
Konuyla ilgili örnek: L'Occitane en Provence
Güzellik markası L'Occitane, Qubit ile ortaklaşa, mobil cihazlarda yapay zeka destekli kişiselleştirilmiş bir deneyim uyguladı.
Makine öğrenimi ve müşteri davranışı verilerini birleştiren L'Occitane, sitedeki davranışlarına göre her kullanıcıya farklı ürünler sergiliyor. Popüler sosyal medya akış deneyimine benzer bir format kullanan L'Occitane, özel bir çevrimiçi deneyim sunar.
Birkaç dakika göz attıktan sonra, "Sizin için yeni öneriler" konuşma balonu açılır. Kullanıcılar, simgeye tıklayarak, alışveriş yapanların daha fazla ayrıntı görmek, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla paylaşmak veya öğeleri "Seçtikleri"ne kaydetmek için seçebilecekleri bireysel ürün kartlarının bir beslemesine erişir.
3. Görüntü Tanıma
Görüntüler güçlü etkileşim araçlarıdır. İnsanlar resimleri metinden 60.000 kat daha hızlı işler.
Görüntü tanıma, görüntülerdeki bir öğeyi veya özniteliği tanımlayan ve algılayan teknolojileri ifade eder.. Yapay zekadaki gelişmelerle birlikte, görüntü tanımanın doğruluğu son birkaç yılda önemli ölçüde iyileşti. Bu, lüks markalar için yeni uygulamaların kapısını açıyor.
3.1 Yüz Tanıma ve Sanal Deneme
AI özellikli yüz tanıma, çevrimiçi lüks perakendenin çehresini değiştiriyor. Daha kişiselleştirilmiş bir deneyimden yararlanmak için yüzlerinin görüntülerinin alınmasına izin vermeyi tercih eden varlıklı tüketiciler için, bu görüntülerin başka herhangi bir amaçla kullanılmayacağının güvencesi, güven oluşturmak için çok önemlidir.
Konuyla ilgili örnek: Sephora Görsel Sanatçı
Modiface AI teknolojisi ile güçlendirilen Sephora'nın çevrimiçi Görsel Sanatçısı, potansiyel müşterilerin makyaj "denemek" için kendi fotoğraflarını yüklemelerine ve çeşitli ürünlerin üzerlerinde nasıl görüneceğini deneyimlemelerine olanak tanır.
Uygulama, her kullanıcının benzersiz yüz özelliklerini haritalandırır ve kullanıcıların Sephora'nın envanterine entegre edilmiş çeşitli makyaj kombinasyonlarını (karışıklık olmadan) sanal olarak uygulamalarına olanak tanır. Seçilen ürünler daha sonra sorunsuz bir şekilde mobil üzerinden satın alınabilir.
Sephora uygulaması, eğitim videoları ile daha da geliştirildi ve gerçek zamanlı olarak kişiselleştirilmiş öneriler (müşterinin cilt tonuna göre önerilen gölgeler gibi) sunuyor.
3.2 Görsel Arama
Görsel Arama, kullanıcıların bir dergide, sosyal medyada veya yoldan geçen biri gibi gözlerine çarpan bir öğenin resimlerini yükleyerek ürünleri aramasına izin vermek için AI kullanan bir teknolojidir.
Görsel bir arama motoru, bir görseldeki öğeleri tanımlayabilir ve bir markanın kataloğunda aynı veya benzer öğeleri bulabilir. Artık zaman alıcı anahtar kelime aramaları (tam olarak ne istediğinizi kelimelerle nasıl tanımlayacağınızı bilmediğiniz sinir bozucu zamanları düşünün) ve sonsuz kaydırma yok. Kullanıcılar artık bir resim yükleyebilir ve perakendecilerin envanterlerindeki benzer öğeler otomatik olarak gösterilir.
Genç zengin tüketicilere ulaşmak için Instagram ve mobil ticaretin artan etkisinden yararlanan Görsel Arama, çevrimiçi lüks perakendeciler için giderek daha değerli bir keşif seçeneği haline geliyor.
Konuyla ilgili örnek: Neiman Marcus & Farfetch
Amerikan lüks alışveriş merkezi Neiman Marcus, Slyce tarafından geliştirilen Görsel Arama teknolojisini kullanarak “Patlatmak. Bulmak. Mağaza.Alışveriş yapanların gerçek dünyada beğendikleri nesnelerin fotoğraflarını yükleyerek Neiman Marcus kataloğundaki benzer ürünleri bulmalarını sağlayan mobil uygulama. Kullanıcılar daha sonra tercih ettikleri ürünleri uygulama üzerinden kolayca satın alabilirler.
Benzer şekilde Farfetch, Görsel Arama'yı “Gör, Çek, Alışveriş Yap.“Alışveriş yapanların belirli bir ürünü veya benzer seçenekleri bulmak için her yerden resim yüklemesine olanak tanıyan mobil uygulama özelliği. Kullanıcılar kendi fotoğraflarını seçebilir, ayrıca Instagram veya Pinterest gönderilerini de seçebilir.
Farfetch, bu uygulama içi görsel arama özelliğini geliştirmek için AI startup Syte ile ortaklık kurarak, keşfi geliştirmeyi ve müşterilerini e-ticaret platformlarında alışveriş yapmaya teşvik etmeyi umuyor.
4. Ses tanıma
Sesli Arama, alışveriş yapanların konuşma kullanarak öğeleri aramasına izin vermek için AI kullanır. comScore bunu tahmin ediyor 2021-2022'ye kadar sesli aramalar tüm web aramalarının yüzde 50'sini oluşturacak[4].
Konuşmaya dayalı yapay zeka, müşterilerin lüks markalarla rahat ve son derece kişiselleştirilmiş yollarla etkileşim kurmasını sağlar.
Yapay zekada ses teknolojisi ve doğal dil tanıma hala gelişen teknolojiler olsa da, ses destekli alışverişe geçişin ipuçlarını veriyorlar.
Konuyla ilgili örnek: Starbucks
Starbucks, müşterilerin sesli komut veya mesajlaşma kullanarak sipariş vermelerini ve onlara kişisel favorilerini önermelerini sağlamak için AI kullanan 'My Starbucks Barista' mobil uygulama özelliğini başlattı. Starbucks, yapay zeka destekli sesten yararlanarak daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmayı hedefliyor.
Geleceğe bakmak
Yapay zeka, lüks perakendede oyunun kurallarını değiştirecek şekilde ayarlandı. Yapay zekayı lüks e-ticarete entegre etme fırsatları görünüşte sonsuzdur. Yapay zekanın, keşiften ödemeye kadar müşteri yolculuğunun tüm aşamalarında kişiselleştirme için kullanılması gerçekten mümkün.
İnsanlar hedeflenmiş hissetmek istemezler; ihtiyaçlarına göre uyarlanmış deneyimler istiyorlar.”- Jamie Brighton Ürün ve Endüstri Pazarlama EMEA, Adobe[5]
Alakalı kalabilmek için lüks markalar, müşterilerinin deneyimini geliştiren teknolojilere yatırım yapmalıdır. Ancak yapay zeka destekli teknolojiler, bazı lüks perakendeciler için göz korkutucu olabilir ve Yapay Zeka'yı çevreleyen ezici yutturmaca dikkati dağıtmamalıdır.
AI hala emekleme aşamasındadır. Biz sadece teknolojinin sunabileceği şeylerin yüzeyini kazıyoruz ve çevrimiçi alışveriş yapanların ihtiyaçlarını ve isteklerini, onlar daha kendi zihinlerinde kristalize etmeden önce tahmin etmek için yapılması gereken önemli iyileştirmeler var.
Bununla birlikte, yapay zeka bizi ölçekte alaka düzeyine yaklaştırıyor. Günümüzde yapay zekadan yararlanan lüks perakendeciler, marka bütünlüğünü korurken her müşteriye daha kişiselleştirilmiş bir çevrimiçi müşteri deneyimi sunabilirler.
İşletmeleri için doğru yapay zeka uygulamasını benimsemeye başlayan çevrimiçi lüks perakendeciler, satışlarının arttığını ve müşteri sadakatinin arttığını gördüler.[6]. Ancak artan gizlilik düzenlemeleri ve tüketicilerin markaların özel verilerini nasıl topladığı, sakladığı ve sattığı konusundaki endişeleri bağlamında, lüks markaların yapay zeka teknolojilerini kullanımları konusunda dikkatli olması ve üzerinde düşünülmesi gerekiyor.
- CIO'nun Yapay Zeka Rehberi, yazan Kasey Panetta, Gartner ile Daha Akıllı, 2 Ocak 2022-2023.
- Gartner Haber Odası
- Yapay Zekanın Kişiselleştirme Stratejinizi Geliştirmesinin Üç Yolu, Alex Knapp tarafından, Forbes, 17 Nisan 2022-2023.
- Sadece söyleyin: Aramanın geleceği sesli ve kişisel dijital asistanlarda, yazan Christi Olson, Kampanya, 25 Nisan 2016.
- Bağlam Her Şeydir, Adobe, 2022-2023, Adobe, 2022-2023.
- Yapay zeka endüstri karlarını ve yeniliği nasıl artırır?, Accenture.
